Statt persönlichen Weiterempfehlungen verlassen sich heutzutage viele auf Bewertungen im Internet. Die können bei der Entscheidungsfindung helfen – bergen aber auch einige Risiken. In jedem Fall können sich Online-Bewertungen auf das Kundenerlebnis und die Customer Journey im Allgemeinen auswirken. In diesem Artikel erfährst du alle wichtigen Fakten rund um Online Reviews.
Inhaltsverzeichnis
Wo findet man Bewertungen im Internet?
Egal ob es um einen Restaurantbesuch oder den Kauf neuer Gartenmöbel geht – viele Menschen holen sich vorab Informationen im Internet. Da gibt es einerseits die Website und den Social Media Auftritt der entsprechenden Unternehmen – andererseits aber eben auch die Kundensicht, die sich in den Reviews widerspiegelt.
Je nach Branche und Unternehmen finden sich die Online Reviews an ganz unterschiedlichen Stellen. Manche Firmen nehmen auf ihrer Website eine Spalte für Kundenkommentare auf. Sucht man auf Social Media Kanälen, wird man beispielsweise auf Facebook fündig: Dort kann jeder ein Unternehmensprofil bewerten, mit einer Sterne-Angabe und Kommentaren. Zusätzlich finden sich auch auf den folgenden Plattformen Bewertungen:
● Google: Jeder kann ein Unternehmen auf Google bewerten. Dabei reicht eine einfache Sterne-Einschätzung, aber auch ein Kommentar kann abgegeben werden.
● TripAdvisor: Diese Plattform ist besonders für Bewertungen von Restaurants, Hotels und Sehenswürdigkeiten bekannt.
● Buchungsplattformen: Geht es um Hotelbewertungen, sind Buchungs-Websites ein guter Anhaltspunkt für Bewertungen. Auf Seiten wie booking.com und Hostelworld etwa erkennen Nutzer zudem, ob es sich um eine verifizierte Bewertung handelt (d.h., ob der Bewertende auch tatsächlich die Services in Anspruch genommen hat).
Natürlich gibt es noch zahlreiche andere Websites, auf denen sich Reviews finden. Das ist zum Beispiel auch bei den meisten Onlineshops der Fall.
So helfen Reviews anderen Nutzern weiter
Allgemein lässt sich aus Bewertungen ablesen, welche Erfahrung Kunden in der Vergangenheit mit dem Unternehmen, bzw. dessen Dienstleistungen oder Produkten gemacht haben. Interessierten gibt das einen Einblick in die angebotenen Services des Unternehmens. Online-Bewertungen helfen so dabei, verschiedene Unternehmen mit dem gleichen oder einem ähnlichen Angebot miteinander zu vergleichen und sich so für die beste Option zu entscheiden.
Das ist in der heutigen Zeit besonders wichtig, weil es ein riesiges Angebot auf dem Markt gibt. Nehmen wir als Beispiel einmal den Online-Glücksspielmarkt. Der ist in den letzten Jahren stark gewachsen, was natürlich dafür sorgt, dass eine Vielzahl von Anbietern im Internet zu finden sind. Für Nutzer kann es bei der Masse an Angeboten schwierig sein, sich für das passende zu entscheiden. So können detaillierte Online Casinos Rezensionen Nutzern dabei helfen, genau das Angebot zu finden, das zu ihnen passt. Bewertungsportale listen verschiedene Anbieter und oft können Nutzer diese auch nach bestimmten Kriterien filtern.
Mehrwert für Kunden und Unternehmen
Aus Kundensicht nehmen Online Reviews eine ganz klare Funktion ein: An den Bewertungen lassen sich die Erfahrungen anderer Kunden ablesen. Man erkennt so, ob das Unternehmen oder der Anbieter eine gute Wahl ist. Davon erhoffen sich Kunden, dass ihr eigenes Kauf- oder Besuchserlebnis besser ausfällt. Schließlich kann man sich so für die Firmen entscheiden, die bessere Bewertungen bekommen und demnach auch den besseren Service abliefern.
Doch auch für Unternehmen können Bewertungen nützlich sein. Die Führungskräfte oder andere Verantwortliche erkennen daran, welche Punkte verbesserungswürdig sind. Sie merken nicht nur, was im Unternehmen nicht optimal läuft, sondern auch, welche Aspekte den Kunden wichtig sind. Das kann im Endeffekt dazu beitragen, dass der angebotene Service oder die Produkte kontinuierlich optimiert werden. Im Folgeschluss kann das dann positive Auswirkungen auf die Performance des Unternehmens im Allgemeinen haben.
Online Reviews: Nur Sterne oder auch ein Kommentar?
Bei den meisten Plattformen, auf denen Bewertungen hinterlassen werden können, bestehen diese aus einem Mix aus Sternen/Punkten und Kommentaren. Kommentare sind dabei allerdings meist optional – Nutzer haben also auch die Möglichkeit, lediglich einen Stern abzugeben, ohne Erklärung.
Diese Reviews, die nur Sterne oder Punkte enthalten, bringen nicht wirklich einen Mehrwert. Weder für potenzielle Kunden, noch für das Unternehmen. Das ist besonders dann der Fall, wenn es sich um eine negative Bewertung handelt. Als Leser weiß man nicht, woher die schlecht Bewertung rührt. Nehmen wir als Beispiel eine schlechte Review für ein Restaurant: War das Essen schlecht, hat es zu lange gedauert oder stimmte der Service nicht?
Das zeigt deutlich: Die Kundenerfahrung während der Interaktion mit dem Unternehmen hat sehr viele Facetten. Ohne eine genauere Erklärung durch ein kurzes Statement kann unmöglich erkannt werden, was genau bei der Interaktion schief gelaufen ist.
Übrigens: Generell können auch negative Bewertungen ein gutes Zeichen sein. Das ist allerdings nur dann der Fall, wenn das Unternehmen auch darauf reagiert. Wird die Bewertung vom Betroffenen kommentiert, zeigt das an, dass der Anbieter dazu bestrebt ist, sich zu verbessern. Das ist durchaus ein Hinweis auf einen positiven Umgang mit Kritik und einen guten Kundenservice.
Online Reviews können nützlich sein, sollten aber hinterfragt werden
Allgemein können Online-Bewertungen ein hilfreicher Aspekt bei der Entscheidungsfindung für Kunden sein. Internetnutzer sollten diesen allerdings nicht immer blind vertrauen, sondern auch hinterfragen. Am besten sind verifizierte Bewertungen, da man sich dabei größtenteils auf deren Echtheit verlassen kann. Besonders negative Sterne-Bewertungen ohne Kommentar sind schwierig einzuschätzen. Am Ende kommt es immer auch auf das Gesamtbild an.
